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快手抖音私信:客户成功实战笔记(2):北极星数据驱动增长

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最后,这些量化的指标如何去监控和分析,公司内部有没有对应数仓的建设,有没有BI报表的设计人员,是否能够方便客户成功同学快捷地获取到这些数据,这里可以根据前面两点的数据指标,先做几版数据进行监控,然后定期输出数据报表,评估数据的稳定性及可落地性;

但是续费我们知道是一个非常滞后的行为,等客户快到期了才能知道客户是否会续费,才能计算和统计续约率/续费率,所以我们需要一个先导指标来评估是否会续费,即只要这个指标达到了,客户就会(或大概率会)续费。

北极星指标是增长黑客(GROWTH HACKER)中一个非常重要的运营部分,通过北极星指标引领目标、指导增长实验方向及效果,这一指标在TOC的产品里应用的比较多,国内鲜有SAAS产品的北极星指标。

快手抖音私信:客户成功实战笔记(2):北极星数据驱动增长

二、客户成功北极星指标如何搭建?

最后,要对指标进行定期复盘和迭代。在体系的落地过程中不断收集大家的反馈及建议,同时根据产品的迭代更新重新去审视产品的价值,确保这套指标体系始终能满足指标制定时的原则及标准,确保始终在去往北极星的正确道路上。

这里又要回归到SaaS业务的本质,吴昊老师有一句话不能更认同:SaaS的本质是续费。

以上,就是我在客户成功北极星指标建立及应用实战过程中的一些经验,希望对关注客户成功的同学有所启发。

题图来自pexels,基于CC0协议

指标搭好了,如何真正做到“数据驱动增长”,这是一个巨大的gap,千万不要让北极星指标只停留于数据报表上,这里有三个非常关键的成功要素:

那么怎么去衡量客户是否得到了产品的价值,这里就需要以下几个拆解动作去完成:

“North Star Metric” 北极星指标,又叫做“OMTM” One metric that matters, 唯一重要的指标。之所以叫北极星指标,是因为这个指标一旦确立,就像北极星一样,高高闪耀在天空中,指引着全公司上上下下,向着同一个方向迈进。

客户怎么样才会续费呢?客户成功了?还是客户满意了?或者是客户高频地使用产品?我们团队内部经过很多次激烈的讨论,最终达成一致的建议:只有客户得到了产品的价值,即客户在产品上成功了,抖音私信,客户才会续费。

  1. 老板或高管团队的支持;
  2. KPI导向;
  3. 定期的复盘及迭代;